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      商务礼仪知识

      一、仪表礼仪

      选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法,选择适当的发型来增添自己的魅力。服饰及其礼节,要注意时代的特点,体现时代精神。同时要注意个人性格特点,应符合自己的体形。

      二、举止礼仪

      做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼?#30149;?#19981;文明习惯。

      到顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人?#24066;恚?#19981;要擅?#36234;?#20837;室内。

      当看见顾客时,应该点头微笑致礼,如无事先预?#21152;?#20808;向顾客表示歉意,然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。

      在别人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾。

      要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,回答时,以“是”为先。眼睛看着对方,?#27426;?#27880;意对方的神情。

      站立时,上身要稳定,双?#32844;?#25918;两侧,

      三、谈吐礼仪

      交际用语初次见面应说:?#19968;幔?#30475;望别人应说:拜访;等候别人应说:恭候;请人勿送应用:留步?#27426;?#26041;来信应称:惠书;麻烦别人应说:打扰;请人帮忙应说:烦请;求给方便应说:借光;托人办事应说:拜托;请人指教应说:请教;他人指点应称:赐教;请人解答应用:请问;赞人见解应用:高见?#36824;?#36824;原物应说:奉还;求人原谅应说:包涵?#25442;?#36814;顾客应叫:光顾;老人年龄应叫:高寿;好久不见应说:久违;客人来到应用:光临;?#22411;?#20808;走应说:失陪;与人分别应说:告辞;赠送作用应用:雅正。

      四、肢体艺术

      在交际活动中,?#20202;小?#22374;然、友好、坚定、宽容的眼神,会给人亲近、信任、受尊敬的感觉,而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望,有不受重视的感觉。

      在交际中善于运用空间距离。人们所在空间分为4个层次:①亲密空间15-46cm,这是最亲的人,如?#25913;浮⒘等恕?#29233;人;②个人空间460cm-1.2m,一般?#30528;?#22909;友之间,促膝谈?#27169;?#25289;家常;③社交空间1.2m-3.6m,社交场合与人接触,上?#24405;?#20043;间保持距离,保持距离,会产生威严感,庄重感;④公众空间>3.6m,社交场合与人接触,上?#24405;?#20043;间保持距离。

      交际中自我表现与分寸把握。不善于打开话题,怎么办?#19968;?#39064;的方法是:①?#34892;?#24320;花法。②即兴引入法。③投石问路法。④循趣入题法。

      交际中不善于提问怎么办怎样做到“善问”呢?①由此及彼地问。②因人而异地问。③胸有成竹地问。④适可而止的问。⑤彬彬有礼的问。

      五、称呼礼仪

      正确、适当的称呼,要合乎常规,也要入乡随俗。

      另外,还应对生活中的称呼、工作中的称呼、外交中的称呼、称呼的禁?#19978;?#24515;掌握,认真区别。生活中的称呼应当亲?#23567;?#33258;然、准确、合理。在工作岗位上,人们彼此之间的称呼是有特殊性的,要求庄重、正式、规范。?#36234;?#24448;对象的职务、职称相称,这是一种最常见的称呼方法。?#28909;?#24352;经理、李局长。国?#24335;?#24448;中,因为国情、民族、宗教、文化背景的不同,称呼就显?#20204;?#24046;万别。一是要掌握一般性规律,二是要注意国别差异。在政务交往中,常见的称呼除“先生”、“小姐”、“女士”外,还有两种方法,一是称呼职务(对军界人士,可以以军衔相称),二是对地位较高的称呼?#26696;?#19979;”。教授、法官、律师、医生、博士,因为他们在社会中很受尊重,可以直接作为称呼。在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等讲英语的国家里,姓名一般有两个部分构成,通常名字在前,姓氏在后。对于关系密切的,不论辈份可以直呼其名而不称姓。?#28909;紓?#20420;罗斯人的姓名有本名,父名和姓?#20808;?#20010;部分。妇女的姓名婚前使用?#24863;眨?#23130;后用夫姓,本名和父名通常不变。日本人的姓名排列和我们一样,不同的是姓名字数较多。日本妇女婚前使用?#24863;眨?#23130;后使用夫姓,本名不变。

      ?#34892;?#31216;呼,具有一定的地域性,?#28909;?#23665;东人喜欢称呼“伙计?#20445;?#20294;南方人听来“伙计”肯定是“打工?#23567;薄?#20013;国人把配偶经常称为“爱人?#20445;?#22312;外国人的意识里,“爱人”是“第三者”的意思。

      工人可以称呼为“师傅?#20445;?#36947;士、和?#23567;?#23612;姑可以称为“出家人”。但如果用这些来称呼其他人,没准还会让对方产生自己被贬低的感觉。

      ?#34892;?#31216;呼在正式场合不适合使用。例如,“兄弟”、?#26696;?#20204;儿”等一类的称呼,虽然听起来亲切,但显得档次不高。

      对于关系一般的,不要自作主张给对方起外号,更不能用道听途说来的外号去称呼对方。也不能随便拿别人的姓名乱开玩笑。

      六、握手礼仪

      握手的顺序:主人、长?#30149;?#19978;司、女士主动伸出手,客人、晚?#30149;?#19979;属、男士再相迎握手。

      握手的方法:

      1、一定要用右手握手。

      2、要紧握双方的手,时间一般以1~3秒为宜。?#27604;唬?#36807;紧地握手,或是只用?#31181;?#37096;分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

      3、被介绍之后,最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时,应根据年长者、职务高者的?#20174;?#34892;事,即当年长者、职务高者用点?#20998;?#24847;代替握手时,年轻者、职务低者也应随之点?#20998;?#24847;。和年轻女性或异国女性握手,一般男士不要先伸手。

      4、握手时,年轻者对年长者、职务低者对职务高者?#21152;?#31245;稍欠身相握。有时为表示特别尊敬,可用双手迎握。男士与女?#35838;?#25163;时,一般?#28784;?#36731;轻握女士?#31181;覆课弧?#30007;?#35838;?#25163;时应脱?#20445;?#20999;忌戴手套握手。

      5、握手时双目应注视对方,微笑致意或问好,多?#36865;?#26102;握手时应顺序进行,切忌交叉握手。

      6、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的,但手上有水或不干净时,应谢绝握手,同时必须解释并致歉。

      7、握手时首先应注意伸手的次序。在和女?#35838;?#25163;时,男士要等女士先伸?#31181;?#21518;再握,如女士不伸手,或无握?#31181;?#24847;,男士则点头鞠躬致意即可,而不可主动去握住女士的手;在和长辈握手时,年轻者一般要等年长者先伸出手再握;在和上级握手时,?#24405;?#35201;等上级先伸出手再趋前握手。另外,接待来访客人时,主人有向客人先伸手的义务,?#20801;?#27426;迎;送别客人时,主人也应主动握手表示欢迎再次光临。

      8、握手时一定要用右手,这是约定俗成的礼?#30149;?#22312;一些东南亚国家,如印度、印尼等,人们不用左手与他人接触,因为他们认为左手是用来洗澡和上卫生间的。如果是双手握手,应等双方右手握住后,再将左手搭在对方的右手上,这也是经常用的握手礼节,?#21592;?#31034;更加亲切,更加尊重对方。

      9、在握手的同时要注视对方,态?#26085;?#25370;亲切,切不可东张西望,漫不经心。如果是一般关系、一般场合,双?#36735;?#25163;时稍用力握一?#24405;?#21487;放开,时间一般为2至5秒。如果关?#30331;?#23494;、场合隆重,双方的手握住后应上下微摇几下,以体现出热情。如果男?#23458;?#22899;?#35838;?#25163;,一般只轻握女方的?#31181;?#37096;分,不宜握得太紧太久。

      10、如果是戴着手套,握手前要先脱下手套。若实在来不及脱掉,应向对方说明原因并表示歉意。不过在隆重的晚会上,女士如果是穿着晚礼服并戴着通花的长手套则可不必脱下。

      虽然握手是一件再简单不过的动作,但它贯穿于各国人们交往、应酬的各个?#26041;冢?#22240;此我们决不能忽视以上所说的握手礼节。

      七、电话礼仪

      1、电话预约基本要领。①力求谈话简洁,抓住要点;②考虑到交谈对方的立场;③使对方感到有被尊重的感觉;④没有?#31185;?#23545;方的意思。

      2、打电话、接电话的基本礼仪。①打电话②接电话③?#19994;?#35805;

      八、?#25226;?#31036;仪

      接到对方请柬要严守时间,致祝酒辞,一般是主人和主宾先碰杯。

      九、商务礼仪中拒绝技巧

      1、道歉语应当文明而规范。有愧?#36816;?#20154;之处,宜说:“深感歉疚?#20445;?#38750;常惭愧”。渴望见谅,需说:“多多包涵?#20445;?#35831;您原谅”。有劳别人,可说:“打扰了?#20445;?#40635;烦了”。一般场合,则可?#36234;玻骸?#23545;不起?#20445;?#24456;抱歉?#20445;?#22833;礼了”。

      2、道歉应当及时。知道自己错了,马上就要说“对不起?#20445;?#21542;则越?#31995;?#20037;,就越会让人家“窝火?#20445;?#36234;容易使人误解。道歉及时,还有助于当事人“退一步海阔天宽?#20445;?#36991;免因小失大。

      3、道歉应当大方。道歉绝非耻辱,?#35782;?#24212;当大大方方,堂堂正正,完全彻?#20303;?#19981;要遮遮掩掩,“欲说还休,却道天?#36141;?#20010;秋”。不要过分贬低自?#28023;?#35828;什么“我真笨?#20445;?#25105;真不是个东西?#20445;?#36825;可能让人看不起,也有可能被人?#20040;?#36827;尺,欺软怕?#30149;?

      4、道歉可能借助于“物语”。?#34892;?#36947;歉的话当面难以启齿,写在信上寄去也成。对西方妇女而言,令其转怒为喜,既往不咎的最佳道歉方式,无过于送上一束鲜花,婉“言”示错。这类借物表意的道歉“物语?#20445;?#20250;有极好的反馈。

      5、道歉并非万能。不该向别人道歉的时候,就千万不要向对方道歉。不?#27426;?#26041;肯定不大会领我方的情,搞不好还会因此而?#20040;?#36827;尺,为难我方。即使有必要向他人道歉时,也要切记,更重要的,是要使自己此后的所作所为有所改进,不要言行不一,依?#36824;饰摇?#35753;道歉仅仅流于形式,只能证明自己待人缺乏诚意。

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